La Generalitat estrena carta de servicios para unificar la atención

Si has tenido que lidiar alguna vez con la burocracia de la Generalitat, sabrás que el trato no siempre es uniforme dependiendo de si llamas, escribes o te plantas en una oficina. Para intentar que la experiencia sea igual de previsible vayas por donde vayas, el Departament de la Presidència ha aprobado una nueva carta de servicios base que unifica los estándares de calidad en todos sus canales de atención al ciudadano.

El documento, que ya está en vigor tras su publicación en el Diari Oficial, no es una normativa más guardada en un cajón. Su objetivo es establecer cómo debe ser el servicio, ya sea telefónico, presencial o a través de las plataformas digitales. La Dirección General de Servicios Digitales y Experiencia Ciudadana es la unidad encargada de velar por que esto se cumpla y no se quede en papel mojado.

La norma aprovecha la figura de la carta de servicios base, permitida por la Ley de transparencia de 2014 para servicios que operan en red. Como la Generalitat gestiona una red de oficinas dispersas pero con un modelo único, han optado por fijar unos mínimos comunes para todas ellas, evitando que la calidad dependa de la suerte o del centro al que acudas.

Este compromiso de calidad será público y deberá aparecer en el Portal de la Transparencia y en los espacios web de servicios de la Generalitat. Además, la resolución obliga a que esta información esté vinculada a cada trámite o servicio específico que realices, facilitando que sepas qué nivel de respuesta puedes esperar desde el primer momento.

Una de las claves es la agilidad. Las actualizaciones de estos estándares no requerirán de una nueva resolución administrativa cada vez que cambie una norma básica. Se harán de forma directa en los portales digitales, sustituyendo los contenidos obsoletos automáticamente para que siempre consultes la versión vigente.

La transparencia gana terreno.

El órgano responsable de gestionar estos estándares es la Dirección General de Servicios Digitales y Experiencia Ciudadana, con Albert Dalmau Miranda, Consejero de la Presidencia, firmando la aprobación oficial. Si encuentras discrepancias entre lo prometido en la carta y la atención recibida, el portal de servicios corporativos es el lugar donde se centraliza toda la información actualizada sobre tus derechos como usuario.