Las nuevas promesas de Hacienda para atendernos mejor

El departamento de Hacienda y Finanzas de la Diputación Foral se ha tomado en serio eso de las promesas de calidad y acaba de publicar su nueva carta de servicios para el bienio 2026-2027. Básicamente, es el documento donde se autoimponen los objetivos que, sobre el papel, deberían facilitarnos la vida cuando nos toca pasar por caja o hacer alguna gestión tributaria.

La cosa viene de lejos, ya que este sistema de cartas de servicios funciona desde 2006. Ahora, tras analizar qué tal funcionó la anterior versión, han metido una revisión general. El objetivo, según explican, es doble: que sepamos qué derechos tenemos como ciudadanos y que ellos se obliguen a cumplir unos estándares mínimos, como no hacernos esperar demasiado o atendernos en el idioma que elijamos.

Entre las promesas que incluye esta guía, destaca la de contestar quejas o sugerencias en un máximo de cinco días hábiles. Ojo, el plazo legal real es de veinte días, pero al autolimitarse a cinco se están lanzando un reto importante. También prometen que, en las oficinas presenciales, el tiempo de espera no debería superar los diez minutos en el 90% de los casos. Si alguien ha pasado alguna vez por las oficinas en plena campaña de la renta, sabe que esto suena a declaración de intenciones ambiciosa.

La carta también refuerza la apuesta por lo digital y la atención telefónica. Se han propuesto que el 95% de las consultas telefónicas se resuelvan al primer intento, sin que tengamos que estar dando vueltas por el menú de opciones o esperando a que nos pasen con alguien que sepa del tema. Además, se comprometen a tener la web a punto, accesible y fácil de usar, porque al final es la puerta de entrada para la mayoría de nosotros.

La diputada foral, Miren Itziar Agirre Berriotxoa, ha dejado claro que esto no es solo para cumplir el expediente, sino para avanzar en la mejora continua de la Administración. Quien quiera comprobar si de verdad están cumpliendo con todo esto, puede consultar los informes de seguimiento anuales que colgarán en la web. Es decir, que los números serán públicos y, en teoría, auditables.

Para los que prefieran el trato cara a cara, recuerdan que siguen abiertos los canales habituales en Donostia (Errotaburu y el Centro), Azpeitia, Bergara, Eibar, Irun y Tolosa. Habrá que seguirles la pista para ver si esos diez minutos de espera se cumplen cuando llegue la hora de la verdad.